Что же происходит с продажами?
Представим, что у Кати есть большой магазин по продаже карнавальных костюмов. Она наладила поставки, документооборот и даже наняла персонал. Дело осталось за малым: выйти в онлайн. И вот уже создан сайт и Катя решила обратится в маркетинговое агентство для привлечения новых клиентов. Реклама запущена, деньги вложены. Но случается то, чего Катя не могла ожидать: количество продаж не увеличивается.
Она в ярости звонит в агентство и ругается, мол “Как же так!? Вы обещали рост продаж, а на деле всё как и было!”. Растерянный менеджер просит несколько дней, чтоб разобраться в ситуации. По истечении этого срока Кате перезванивают и сообщают весьма неприятную новость: “Мы провели анализ и выяснили, что по рекламе Вам поступает в среднем 9 — 11 заявок в день, а кликов по номеру около 10. Это очень хороший результат для рекламы. И мы решили отправить несколько заявок с разных номеров и за 3 дня никто на них не ответил и не перезвонил.”.
Из этой истории можно сделать вывод, что все надежды Кати на увеличение продаж разбиваются о непрофессионализм её менеджеров. И необходимо в первую очередь решить проблему внутри собственной компании.
Почему так происходит?
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление
© Коко Шанель
Именно Ваши менеджеры формируют первое впечатление потребителей о компании. И если они грубы, ленивы или трусливы, то какие чувства они вызовут у клиентов?
Ведь их задача не просто “продавать”, но и эффективно обслуживать клиентов. Не только продажи являются показателем конкурентоспособности на рынке. Для долгосрочного сотрудничества с Вашими клиентами именно отношение компании к потребителям должно стать главным конкурентным преимуществом.
Вы наверняка согласитесь с мыслью, что при выборе между двумя аналогичными компаниями, клиент обратится еще раз в ту, где ему понравилось как к нему отнеслись менеджеры.
Дальше это уже касается не просто представления товара или услуги на рынке, а работы с возражениями и развития дальнейших отношений с клиентом. Поэтому необходимо выяснить, что для Ваших менеджеров значит “обслуживание клиента”. Для организации, допустим, это может значить удобство работы, оптимальные цены, своевременная отгрузка и доставка товаров. Но покупателям этого будет мало. Спросите Ваших менеджеров, что для них значит “хорошее обслуживание клиента”.
Я уверяю, Вы услышите много разных ответов. Одни скажут, что это вовремя отвечать на заявки и обращения потребителей, другие — что это вежливое отношение к клиентам. И все они отчасти будут правы. Но это размытое представление может в итоге стать причиной неэффективной работы. Поэтому в компании должен быть определенный стандарт работы отдела продаж; единая линия общения, выстроенная благодаря опыту и усердной работе.
Решение есть!
Решение есть всегда, но его нужно увидеть или же прийти к нему. За много лет работы с разными компаниями мы заметили, что заявки, которые мы приводим не обрабатываются менеджерами и пришли к выводу, что нужно об этом рассказать и предложить решение.
Некоторые из этих рекомендаций мы внедрили и в работу нашего агентства.
Скрипты — работа по шаблону
Этим вариантом решения можно воспользоваться, если менеджеры недостаточно опытны или же не очень хорошо знают нишу, в которой работают. Идея заключается в том, чтобы задать менеджеру шаблон общения с клиентом.
В таком подходе есть как положительные аспекты, так и отрицательные. Рассмотрим подробнее
Недостатки:
- заготовленную речь всегда легко отличить от импровизации
- скрипт ограничивает менеджера в ответах
- все ответы не уникальны, а к каждому клиенту нужен индивидуальный подход
Преимущества:
- возможность новичкам чувствовать себя более уверенно в общении с клиентами
- скрипт можно расширять и превращать в своеобразную базу знаний, в которой будут все удачные находки менеджеров
- возможность структурировать информацию и находить правильные слова для описания торговых или коммерческих предложений
- позволяет быстрее вводить в работу новых сотрудников
- дает возможность не упустить сути разговора и затронуть все важные аспекты продаж и взаимоотношений с клиентом
- возможность увеличить средний чек, поскольку можно сразу ввести предложение сопутствующих товаров
Из этого списка видно, что применение скриптов имеет очень много преимуществ. Однако есть существенный недостаток: используя скрипт тяжело найти индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку нужно говорить по шаблону. Более опытных и продуктивных менеджеров скрипт будет только ограничивать возможности воздействия с клиентом. Поэтому необходимо взвешенно вводить этот инструмент в работу отдела продаж.
Скрипты могут иметь разное предназначение. Одни работать на получение доп продаж, другие — на налаживание отношений с клиентом. Они могут предназначаться как для опытных менеджеров, так и для новичков. Выбор скрипта зависит только от цели, которую Вы хотите достичь с его помощью.
KPI — как мотивировать отдел продаж
Что же это за зверь — KPI? Давайте разберёмся.
KPI (Key Performance Indicators, читается “КиПиАй”) — это ключевые показатели эффективности, которые применяются для отслеживания продуктивности и стратегического планирования. С помощью этих показателей возможно оценить количество и качество действий, которые совершают сотрудники.
Внедряя KPI можно построить некую систему учета результативности и мотивации персонала. Это поможет увидеть насколько реальные результаты соответствуют запланированным, а также побудить сотрудников к конкурентной эффективной работе.
Устанавливая для своих сотрудников показатели, по которым будете отслеживать их работу, не переборщите с количеством. Чем больше KPI , тем вероятнее, что менеджер в них запутается или попытается угнаться за всеми сразу. Как итог это не принесет необходимого вам эффекта. Сосредоточьтесь на главном.
К примеру для младших менеджеров можно установить такие показатели эффективности, как количество
- совершенных звонков
- назначенных встреч
- выставленных КП
Для старших же можно вводить более сложные KPI:
- чистая прибыль компании
- средний чек / средняя стоимость сделки
- процент конверсий потенциальных клиентов в покупателей
- количество повторных сделок
А если вы например продаете услуги, то эффективнее отслеживать количество
- успешно обработанных обращений
- привлеченных клиентов на комплексные услуги
- привлеченных клиентов на новинки
Соответственно, Вы назначаете процент к окладу за выполнение тех или иных показателей эффективности. Тогда ваши менеджеры будут более мотивированы и работать с большей отдачей.
Лайфхаки — как продавать успешнее
Этапы продаж. Понимание как устроена воронка
Ваши менеджеры должны знать и понимать воронку продаж, которую проходит клиент для покупки товара или услуги. Это необходимо, чтоб определить в какой момент сделать презентацию услуги, а в какой предложить сопутствующий товар.
Типы клиентов и умение их различать
Становится гораздо легче работать, когда понимаешь как общаться с типом клиента, который перед тобой. Каждый продажник должен быть немного психологом для построения успешной коммуникации с покупателем и проведения успешной сделки.
Полюби продукт, который продаешь
Тяжело продать то, о чем не имеешь ни малейшего понятия. Полюби свой продукт и продавай так, чтоб захотелось его купить. Узнай проблемы своей целевой аудитории и попробуй решить их с помощь. того продукта/услуги, который ты продаешь
“Нет” не приговор. Работа с возражениями
Каждый продажник должен быть готов услышать “нет” и уметь этому противостоять, чтоб убедить потенциального покупателя приобрести товар или услугу. Лучше всего выписывать возражения, которые не получилось отработать и постоянно улучшать свои навыки.
CRM система. Надежный друг и помощник
Эта технология уменьшает влияние человеческого фактора на активные продажи во время работы с клиентами и помогает сэкономить время. CRM система дает возможность эффективнее и нагляднее отслеживать воронку и напоминает о важных событиях, связанных с разными клиентами.
Вывод
Ваши менеджеры по продажам являются лицом компании. Именно они формируют первое впечатление. Если менеджер непрофессионален, то и лояльности клиентов ждать не стоит.
Я привела несколько эффективных вариантов улучшения работы ваших продажников. Стоит помнить, что менеджер по продажам это не та должность на которой нужно протирать штаны в ожидании очередной зарплаты. Это динамичная и активная работа, от которой зависит прибыль компании. А чем больше прибыли, тем успешнее компания.
Применяйте эти рекомендации в своей работе и будьте уверены, результат не заставит себя ждать.
И по традиции для самых стойких и увлеченных читателей мы дарим скидку на рекламу и продвижение по промокоду “BIG_ART”. Просто назовите его нашему менеджеру и получите приятный бонус.
Развивайтесь вместе с Big Fish Agency!
